چه حقایقی پشت عناوین تجربه کاربری بد، تجربه کاربری خوب و تجربه کاربری عالی پنهان شده است؟
چند وقتی هست که به فکر نوشتن این مطلب هستم ولی منتظر بودم تا بیشتر یاد بگیرم و نوشته پخته تری رو انتشار بدم. فکر میکنم الان زمانش رسیده که باهم کمی در مورد حقایق پشت پرده تجربه کاربری (UX) صحبت کنیم.
تا حالا شده از خودتون بپرسید که چی باعث میشه یه تجربه کاربری خوب باشه و یکی بد؟ تجربه کاربری رو با چه معیارهایی میسنجند و یا چرا اسمش تجربه کاربری هست؟ یا از این قبیل سوالات!
شاید این مطلب بتونه جواب برخی از سوالات شمارو بده و خوشحال میشم نظرتون رو برام بنویسید و یا در موردش بحث کنیم.
خب بریم سراغ اصل مطلب…
تجربه کاربری (User experience) همونطور که از اسمش مشخص هست برمیگرده به تجربه انسان از تعامل با یک محیط یا شی یا وسیله و هرچیز دیگه ای. این تجربه شامل افکار و احساس فرد هنگام مواجهه با محیط بیرونی به دست میاد.
مثلا یکی به من زنگ زده و میخواد شماره ای رو برای من بخونه تا یاداشت کنم. خودکارو برمیدارم و شروع به نوشتن میکنم. خودکار نمینویسه و قطع میشه، دو سه بار روی کاغذ میکشم ولی اتفاقی نمیافته و طرف میگه نوشتی؟ منم استرس گرفتم دنبال خودکار میگردم و پیدا نمیشه و …
با عصبانیت خودکارو نگاه میکنم نوشته –اسم خودکار مثلا– و این اسم و تمامی افکار و احساس منفی که تو چند دقیقه داشتم همش تو ذهن من میمونه. ممکنه چند روز آینده فراموشش کنم ولی اگر روزی دوباره سرکارم با خودکار بود شاید از این برند دیگه استفاده ای نکنم و موقع خرید به راحتی کنارش بزارم!
این موضوعی که باهم تصورش کردیم ممکنه تو خیلی از موارد اتفاق بیوفته. مثلا هنگام مراجعه به کافه یا رستوران و یا هنگام کار با وب سایت و اپلیکیشن.
البته این موارد صرفا دیدن ظاهر نیست (اشتباهی که در اکثر موارد در وب سایت و نرم افزارها انجام میشه و رابط کاربری رو همون تجربه کاربری قلمداد میکنن). پس یاد گرفتیم:
تجربه کاربری مجموعه ای از افکار و احساسات یه انسان هست که ممکنه عوامل مختلفی روی اون اثر بزارن.
برای مثال اگر حتی میلیاردها دلار روی ظاهر و تجربه کاربری محصولتون کار کنید ولی برخورد فروشنده و یا پشتیبان خوب نباشه، تجربه بدی رو برای کاربر بجا گذاشتید!
حالا برسیم به احساسات و افکار کلی آدمها که روی تجربه اونها تاثیر میگذاره.
احساسات منفی:
- ترس (ترس از دست دادن، ترس از فریب خوردن، ترس از ناشناخته ها، ترس از شکست و…)
- گیجی یا سردرگمی
- گم شدن
- بی پاسخ ماندن
- احساس بی ارزشی
احساسات مثبت:
- تایید شدن
- قابل احترام بودن
- موفقیت
- احساس ارزش
- توجه و اهمیت
- شادی
این احساسات تقریبا در همه انسانها وجود داره و هر انسانی ترسهای خاص خودش رو داره و یا هرکسی با یه موضوع خاصی ممکنه شاد بشه و اکثرا انسانها دوست دارند احساس ارزشمندی کنن و ازشون تقدیر بشه. اکثر آدمها از گیج شدن و بی پاسخ ماندن بدشون میاد و دوست دارند موفق بشن.
حالا ببینیم این احساسات و شناخت اونها چه کمکی به ما میکنه تا محصول خوبی رو طراحی و تولید کنیم.
اگر ما محصولی رو طراحی کنیم که کاربر حین استفاده از اون بترسه برای مثال با زدن یه دکمه بدون هیچ دلیلی از حسابش ۱۰۰ هزارتومان پول کم میشه و یا ممکنه مورد پیگیری قانونی قرار بگیره، به احتمال زیاد اون دکمه رو نمیزنه و محصول شمارو دور میندازه.
و یا هنگام استفاده از محصول شما دچار سردرگمی بشه و ندونه چه کاری باید انجام بده، به احتمال زیاد اون رو کنار میزاره. احساسات بسیار حساس هستند و ممکنه با اندکی تغییر، بالا و پایین بشن. مثلا با یه جمله کاربر شما احساس بی ارزشی بهش دست بده و همین احساس بد کافیه تا یه مشتری رو از دست بدید. و این مورد رو هم یادآوری کنم که ممکنه این جمله یا برخورد از طرف پشتیبان و یا کسی که داره محصول رو معرفی میکنه هم اتفاق بیوفته. به هر حال مواظب احساس مشتری و کاربر محصول خودتون باشید 🙂
در مقابل احساسات منفی که بهش اشاره کردیم، احساسات مثبت هم میتونه باعث رشد و فروش بیشتر محصول ما بشه و محبوبیت اون رو بیشتر کنه. برای مثال یکی از قوی ترین احساسات، حس تایید شدن و قابل احترام بودن هست. در کل پروسه استفاده از محصول اگر کاربر ما احساس کنه که مورد تایید قرار میگیره و از نظر ما به شدت محترم هست (البته طراحی خوب یک محصول این حس رو به کاربر منتقل میکنه)، حس خوبی رو تجربه میکنه و باعث افزایش محبوبیت محصول ما میشه و یه مشتری احتمالی رو تبدیل میکنه به یک طرفدار!
در کل پروسه استفاده از محصول بهتره کاربر حس موفقیت داشته باشه. مثلا وقتی کاری رو انجام میده و فرمی رو تکلمیل میکنه بهتره ازش تقدیر به عمل بیاد و حس کنه کار خوبی رو به انجام رسونده.
احساس شادی از اون دسته احساساتی هست که اگر تجربه بشه به سختی فراموش میشه. دنبال شاد گردن و شاد نگه داشتن کاربران و مشتریان خودتون باشید تا فروش بیشتری رو تجربه کنید.
خلاصه:
همه اینهارو گفتیم تا به اینجا برسیم که وقتی با انسان به عنوان یک موجود پیچیده سروکار داریم. باید شروع کنیم به شناخت و مطالعه افکار و احساس اون. براش وقت بزاریم و ازش یاد بگیریم. نیازهاشو کشف کنیم و براش محصولی رو طراحی و تولید کنیم که در عین رفع نیازهای مادیش، نیازهای معنویش هم ارضا بشه.
حرف آخر!
همونطوری که دوست داریم باهامون برخورد بشه، همونطور هم با مخاطبان و مشتریان خودمون رفتار و برخورد کنیم. ❤